Comment le digital bouleverse la mesure de la satisfaction client ?

14 Oct
2018
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Aujourd’hui plus que jamais, la mesure de la satisfaction client est un élément crucial pour la bonne santé d’une entreprise. Le digital a complétement révolutionné cette pratique. Aujourd’hui, une entreprise possède tous les outils nécessaires pour parfaitement appréhender les avis de ses clients (acquis comme potentiels). Mais attention, car le web permet aussi au client d’exprimer son contentement…ou son mécontentement à propos de votre entreprise.

La satisfaction client, des moyens multiples de la mesurer

Le digital à complètement bouleversé la manière d’appréhender la satisfaction client. Autrefois limitée à des enquêtes de satisfaction papier, avec des taux de retours très bas, l’avènement du web et du mobile à complétement inverser cette tendance. Aujourd’hui, une entreprise qui maitrise les outils digitaux multipliera les sources de retours client. C’est simple, chaque plateforme est une potentielle source de recueil. Les sites internet qui permettent aux clients de noter les entreprises se multiplient. On relève par exemple les sites Truspilot, Avis-verifies, Avisclient, Igraal, plateforme de note de Google etc… Ces sites sont juste un aperçu des quelques dizaines de plateforme qui vous permettent de noter une entreprise. Même les salariés peuvent noter leurs propres structures, avec entre autres, Indeed et le plus récent Glassdoor.

Le Feedback Management est donc plus que jamais un enjeu majeur pour les entreprises. Aujourd’hui, de nombreuses plateformes vous permettent de diffuser rapidement des questionnaires que vous aurez vous-mêmes conçus. Survey Monkey, Viavoo, Survey Gizmo sont des exemples de ces plateformes online.

Enfin, les réseaux sociaux restent le principal lieu de rencontre entre l’entreprise et ses clients. Facebook par exemple, vous permet de recueillir divers avis clients et commentaires sur vos produits/services.

La mesure de la satisfaction client, un enjeu plus crucial que jamais

L’entreprise a donc de multiples sources de feedback à sa disposition. Bien utilisé, le feedback management est une véritable arme qui aura une influence directe sur votre notoriété de marque et votre chiffre d’affaires. Mal exploité, il peut être une véritable catastrophe pour vos ventes. On dit souvent qu’un client satisfait en parlera à 2 personnes autour de lui. Un client insatisfait en parlera…à 10 autres personnes. En un mot, un client insatisfait n’hésitera pas à faire part de son mécontentement, dans la vie réelle auprès de ses proches comme virtuellement (grâce à ces sites de notation).

C’est donc le rôle de l’entreprise de mettre en place une veille pour identifier et analyser la source de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) du client. Le digital a donc complètement ouvert le système de notation : la collecte des données de satisfaction client est plus aisée pour l’entreprise, mais dans le même temps, le client peut exprimer plus facilement son avis.

Au global, on peut tout de même penser que cette transparence s’inscrit dans une logique positive : elle force les entreprises à donner le meilleur d’elle-même en écoutant adéquatement les avis de ses clients.

 

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